銀行遇上元宇宙能否擦出火花

去年以來,資本市場上元宇宙概念火了。熱潮之下,不少金融機構躍躍欲試,百信銀行就趕在去年12月30日推出了首位虛擬數字員工艾雅(AIYA)。

值得期待的是,在虛擬數字員工出現之后,會不會有虛擬櫃台、虛擬數字人的大堂經理,甚至是虛擬理財產品?虛擬的員工和產品是否具有現實的價值?當銀行與元宇宙相遇,能擦出怎樣的火花?

早在2019年,銀行業就已經出現了虛擬數字員工。2019年12月13日,浦發銀行數字員工“小浦”正式上崗﹔同一年的12月17日,光大銀行也推出虛擬銀行員工,金融理財顧問“陽光小智”。

彼時,銀行虛擬數字員工身上最閃亮的標簽是“AI人工智能技術”。在新冠肺炎疫情期間,該技術優化了銀行的遠程服務,為銀行節約了成本,提高了服務效率。據光大銀行副行長楊兵兵此前介紹,在推出約半年時間裡,正是新冠肺炎疫情初期,陽光小智人工智能機器人在線進件高峰期服務佔比達到96%以上,累計服務超過3000萬客戶。

而作為智能機器人,陽光小智其實誕生於2015年,直到2019年才有了虛擬數字人的形象。剛誕生的時候,陽光小智只是一個智能文字機器人,客戶隻有通過敲擊鍵盤輸入問題,才能獲得業務知識解答。到了2017年,陽光小智升級為智能語音機器人,可以實現互動語音聊天。經過技術迭代升級,與客戶交流更流暢、更擬人。

以2018年8月內部數據為例,當時日均進線量23221個,其中95.06%的問題由陽光小智完全解決,業務准確率達96.45%。據銀行內部測算,相當於替代人力179人。而這僅僅是陽光小智在1個月中省下的人力成本。

為智能機器人設計虛擬數字員工形象,原本是出於改善服務體驗的目的。中南財經政法大學數字經濟研究院高級研究員金天認為,銀行推出虛擬數字員工首先考慮的是降本增效。

浦發銀行統計數據顯示,在智能客服和智能外呼場景下,機器人可每天接待8萬通電話,提供客戶賬戶管理等服務,同時就風險提示、業務通知等場景每天呼出50萬通電話﹔在APP渠道,面向零售用戶提供的理財小助手服務,能夠提供數千款產品的知識問答,幫助客戶自助挑選理財產品。

2021年,浦發銀行甚至將數字員工的服務能力賦能上海市虹口區北外灘政務自助服務中心,幫助那裡的虛擬數字人“小虹”面向居民和企業用戶提供300余種一網通辦業務咨詢和指引服務。

金天分析認為,在過去,銀行具有明顯的重渠道特性,一線員工數量龐大,這也是與客戶面對面營銷的必要配置。但近年來伴隨客戶行為習慣發生變化,部分人工崗位出現了被數字化服務替代的趨勢。數字員工除了可以滿足標准化業務的處理需求,由於大數據和人工智能技術的支撐,數字員工還可以更好地“理解”客戶,發掘潛在業務,能夠進一步加速相應業務場景的輕型化變革。

近年來,各家商業銀行都奔跑在數字化轉型的賽道上。人工智能、5G、雲計算、區塊鏈等技術快速發展,又極大地助推了金融機構的數字化轉型。

百信銀行在推出數字員工AIYA的同時,宣布“迎接元宇宙”。百信銀行首席戰略官陳龍強表示,希望通過人工智能、大數據、雲計算這些新的技術去改變傳統的金融供給方式。

據介紹,不同於其他銀行虛擬客服的定位,AIYA作為百信銀行“AI虛擬品牌官”,擔負著未來銀行探索者和品牌理念傳播者的角色,未來還會不斷學習進化,提升AI算力和財商智慧,並活躍在短視頻、虛擬直播、APP等場景,更好地與用戶進行交流互動。

虛擬數字員工可以24小時無休,還能與客戶互動,能為銀行節約成本,讓客戶獲得更好的體驗。更重要的是,虛擬數字人是元宇宙重要的交互節點,對於未來切入金融消費場景有著重要的意義。

當下,對於金融消費場景的爭奪已經進入白熱化狀態。各方“跑馬圈地”已近塵埃落定,后來者隻能另辟蹊徑。從身穿銀行工作服的小浦和陽光小智,到一身運動休閑服的AIYA,銀行虛擬數字員工的形象正在悄悄發生改變,變得更為青春靚麗、充滿活力。

業內專家認為,未來虛擬數字人還將承擔更多的功能。金天表示,虛擬數字員工的推出,除了整合承接原有智能機器人的功能之外,還可以在直播、短視頻等場景得到應用,助力品牌傳播,取得更廣泛客群的關注。

陳龍強認為,未來銀行的商業模式和服務形態已經在悄然變化,尤其是年輕人的交互方式已然不同。金融科技、虛擬數字員工和數字資產將成為銀行數字化轉型新的重要抓手。百信銀行目前已實現將數字銀行卡和數字藏品、區塊鏈等技術結合,可以為金融機構和用戶提供數字資產的發行、領取、購買、存儲、轉讓和確權等服務,為每一件數字資產形成唯一的權屬憑証。

據清華大學去年發布的《2020—2021年元宇宙發展研究報告》,元宇宙產業還處於初期發展階段,具有新興產業的不成熟、不穩定等特征,存在諸多風險點。在業內專家看來,金融若要實現為虛擬世界的元宇宙服務,還需要等元宇宙初具形態並有一套成熟的運行邏輯。

業內專家分析認為,元宇宙中將存在各類商業活動,涉及生活消費和金融交易,需要金融科技提供相應的支持方案。目前金融業的虛擬數字員工多數處於探索、嘗試階段,距離大規模商業化推廣仍有一定距離,需要確立更多具有強匹配度的應用場景,未來在元宇宙中或能實現更廣泛的推廣應用。

由於元宇宙具備巨大想象空間,一些商業銀行已開始布局。去年12月27日,在百度公司元宇宙產品“希壤”的發布會上,工商銀行河北雄安分行作為首批金融機構宣布“入駐”希壤。近日,江蘇銀行也公開表示,該行基於對互聯網金融發展和數字化金融底層邏輯的研判,結合自身優勢,開始布局金融元宇宙。

未來數字虛擬員工的大規模運用,是否將不再需要人工服務?對於銀行加快數字化發展,楊兵兵認為,銀行目前的數字化轉型還要更多關注員工。“要讓員工有實在的獲得感,這點很重要。隨著數字化程度的提高以及管理的深入,一方面客戶端數字化替代率越來越高,另一方面內部分工越來越細、人越來越不夠用,或出現員工端改變不多、數字化感受度不高,割裂了大家對數字化的共識,員工對數字化的支持也會漸漸打上一個問號。”

“要讓員工在銀行數字化轉型過程中充當參與者,而不是旁觀者,要為員工提供更多創新性的崗位,並實際體驗到獲得感。”楊兵兵說。

同時,也有多位專家提醒,元宇宙對金融領域來說,目前更多的只是一個概念。元宇宙是銀行業數字化轉型應該關注的方向,但是不能以此為噱頭進行炒作,更不能對消費者形成誤導。

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